１．基本方針を定める目的
当事業は、経営コンサルティング・事業企画支援等のサービスを通じて、お客様の事業の成長に貢献することを使命としています。お客様からのご意見・ご要望は、サービスの改善・品質向上のための貴重な機会と考えています。
一方、社会通念に照らして著しく不当な要求や言動は、就業者の尊厳を傷つけ、安全な就業環境と安定したサービス提供を損なう重大な問題です。就業者の安全な就業環境を確保することが、お客様とのより良い関係につながると考え、東京都カスタマー・ハラスメント防止条例の趣旨に基づき、本基本方針を定めます。
２．当事業におけるカスタマーハラスメントの定義
カスタマーハラスメントを「顧客等から就業者に対して行われる著しい迷惑行為であって、就業者の就業環境を害するもの」と定義します。具体的には以下のような行為を指します（例示であり、これらに限られません）。
- 暴力行為、威嚇・脅迫
- 暴言・侮辱・誹謗中傷、人格の否定・差別的な発言
- 土下座の要求
- 長時間の拘束（長時間の電話・Web会議・居座り等）
- 社会通念上相当な範囲を超える対応の強要（深夜・休日の即時対応の強要、契約範囲外の無償業務の強要等）
- 合理性を欠く不当・過剰な要求（成果への不当な難癖による報酬の不払い・過大な減額要求等）
- 事業や就業者の信用を毀損させる内容や個人情報等をSNS等へ投稿する行為
- セクシュアルハラスメント、SOGIハラスメント、つきまとい行為 など
３．カスタマーハラスメントへの対応（社内）
- カスタマーハラスメントを受けた就業者の心身のケアを最優先します。
- カスタマーハラスメントに関する知識・対処方法の習得（研修・学習）を継続的に行います。
- 打合せ・電話等の録音環境を整備し、事実確認を客観的に行える体制を整えます。
- 警察・弁護士・東京都カスタマーハラスメント総合相談窓口等の外部専門機関と連携できる体制を整備します。
４．カスタマーハラスメントへの対応（社外）
- 問題解決に当たっては、合理的かつ理性的な話し合いを行います。
- カスタマーハラスメントに該当すると判断した場合は、対応を打ち切り、以降のサービスの提供（契約の継続・新規受任）をお断りする場合があります。
- 悪質と判断した場合は、警察や外部の専門家（弁護士等）と連携の上、毅然と対応します。